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X-ADVISOR AUTORIPARATIVO: ARRIVANO I NOSTRI?

I consumatori hanno bisogno di informazioni chiare e trasparenti, il settore autoriparativo ne mette a disposizione solo una minima parte. Come sarà possibile rispondere alle crescenti richieste informative del mercato? Credo che anche nel settore autoriparativo, come è avvenuto 15 anni fa con l'avvento di TripAdvisor nel settore alberghiero, la soluzione sarà simile e arriverà dal di fuori della filiera.

X-Advisor: è scoccata l’ora?

Gli autoriparatori sono da sempre totalmente assorbiti dall’operatività del proprio mestiere. Da sempre, comunicare e informare gli automobilisti non è mai stata una necessità granché sentita. I consumatori vorrebbero poter valutare e scegliere in maniera libera e oggettiva anche i meccanici e i carrozzieri, esattamente come fanno da tempo per il resto dei loro bisogni: hotel, ristoranti, automobili, prodotti tecnologici, abbigliamento, servizi finanziari, telefonici e quant’altro.

La stragrande maggioranza degli autoriparatori non ha ancora percepito questo grande bisogno di mercato come una enorme opportunità storica per emergere e per crescere.

SCEGLIERE UN AUTORIPARATORE OGGI: E’ ANCORA UN ATTO DI FEDE

I consumatori, ancora oggi, quando devono scegliere il proprio carrozziere o il proprio meccanico generalmente si affidano a criteri di prossimità e alla tranquillità dell’abitudine. Infatti, cambiare autoriparatore non è semplice perché, quando si ritiene di aver trovato un meccanico o un carrozziere degno della propria fiducia, cambiare significa sempre accollarsi un rischio. Questa inerzia al cambiamento, che spesso nel settore viene confusa come un’espressione di fedeltà della propria clientela, è la conseguenza della scarsa propensione del cliente a sperimentare alternative in mancanza di informazioni adeguate.

In questo mercato così poco trasparente a rimetterci sono sia gli automobilisti sia gli autoriparatori che lavorano lealmente e in maniera professionale.

I love my mechanic!

Sarà vero amore?

Infatti, valutare oggettivamente un autoriparatore è estremamente difficile per chiunque, anche per gli addetti ai lavori – figuriamoci per un automobilista. Infatti, sono moltissimi gli aspetti tecnici di un autoriparatore che un consumatore non è in grado di valutare autonomamente. Per esempio, la qualità delle attrezzature tecniche disponibili, così come le capacità e l’esperienza del personale o gli investimenti dell’azienda in formazione. Per non parlare della disponibilità delle informazioni tecniche e della qualità e dell’aggiornamento delle banche dati.

Inoltre, come dicevamo, in una situazione di carenza informativa a rimetterci sono soprattutto i professionisti migliori. Ad oggi sono ancora pochissimi quelli che si sono classificati e si sono quindi messi in condizione di far conoscere al mercato in maniera immediata e oggettiva il livello professionale della propria azienda. Infatti, sono proprio le aziende più attrezzate e professionali quelle che patiscono maggiormente la concorrenza sleale di chi, protetto dall’opacità del mercato, opera scorrettamente o finge di essere il professionista che in realtà non è.

E SE GLI AUTORIPARATORI NON INFORMANO? CI PENSERA’ QUALCUN ALTRO…

E’ un fatto che è sotto gli occhi di tutti: gli autoriparatori non sono riusciti a trovare da sé una soluzione efficace ed efficiente per rispondere alla crescente domanda del mercato di trasparenza informativa.

La teoria economica dice che in presenza di una forte domanda insoddisfatta del mercato qualcuno prima o poi, spinto dall’interesse, cercherà il modo di soddisfarla.

Tripadvisor - Certificato di Eccellenza

Certificato di eccellenza Tripadvisor: anche i piccoli sono potuti emergere.

Sono ormai molti i segnali che mi fanno ritenere che siamo molto vicini ad una svolta da questo punto di vista. Perché il mercato autoriparativo possa sbloccarsi ha però bisogno di un intervento dall’esterno che metta in condizione il mercato di promuovere trasparenza e professionalità.

Un po’ come è avvenuto 15 anni fa con la nascita di Tripadvisor per gli hotel e i ristoranti: da allora nulla è stato più come prima. Aziende da sempre leader perchè godevano di rendite di posizione (notorietà, immagine storica, posizione, appartenenza a determinati circuiti commerciali e così via) si sono improvvisamente trovate a competere con una miriade di validissimi concorrenti che finalmente erano in grado di presentarsi e farsi valutare in maniera trasparente e oggettiva dai consumatori. In questi mercati molte situazioni che apparivano inamovibili sono radicalmente cambiate nel volgere di pochissimi anni.

E si è scoperto così quanto noi consumatori, quando disponiamo delle informazioni rilevanti (i rating professionali, le stelle delle recensioni dei clienti, le fotografie, ecc.), amiamo poter scegliere liberamente e senza costrizioni: ormai le file e i cataloghi delle agenzie sono solo un ricordo mentre sul web sono decine e decine i siti che, emuli di Tripadvisor, mettono in condizione i consumatori di poter valutare e scegliere da sé quello che è più indicato per loro.

Il mercato autoriparativo dispone ormai di tutti gli ingredienti perché gli automobilisti e i grandi clienti possano cominciare a scegliere in maniera libera perché informata: per esempio, il rating della Classificazione Professionale di KeRete è operativo anche in siti specializzati come Pitstopadvisor dove i consumatori possono già cominciare a valutare insieme le caratteristiche oggettive di un’azienda con le opinioni lasciate dei loro clienti. E presto ne seguiranno altri.

Arrivano i nostri?

Arrivano i nostri?

Ma da dove proverrà il “cavaliere bianco” che ricucirà la distanza tra chi richiede a gran voce le informazioni minime per poter scegliere liberamente l’autoriparatore a cui affidarsi e il professionista che oggi non è in grado di fornire queste informazioni ai suoi potenziali clienti?

La mia opinione è che la soluzione decisiva non arriverà delle grandi multinazionali del settore quali i ricambisti, i distributori di materiali di consumo, di attrezzature e così via. Molte di queste aziende stanno già promuovendo progetti di comunicazione e di servizi online, ma, coerentemente con la loro rispettiva mission, questi sono evidentemente rivolti a sviluppare la propria attività più che a promuovere la trasparenza e la professionalità del mercato. Stante i propri sani conflitti di interesse nessuna di queste aziende potrebbe essere credibile nel promuovere progetti e servizi super partes.

Google - Facebook

Non hanno alcun interesse a entrare nel settore autoriparativo italiano a breve.

Non è possibile nemmeno sperare, almeno per i prossimi 18-24 mesi (nel web questo è un orizzonte di lungo periodo!), che soluzioni valide possano provenire da colossi come Google, Yelp, Facebook e simili. Queste sono multinazionali operano con strategie e piattaforme globali e, per ora, generaliste: è assai poco plausibile che possano inventarsi a breve qualcosa di rivoluzionario e personalizzato per un settore così specifico e articolato come il mercato autoriparativo italiano.

Automobile Club d'Italia

Un possibile player che potrebbe sbloccare il mercato.

Ritengo invece che, almeno per i prossimi anni, una soluzione realistica ed efficace possa essere rappresentata da soluzioni che saranno proposte da enti o aziende con un’immagine già oggi radicata e positiva sia verso i consumatori sia verso i professionisti, con un posizionamento realmente super partes e prive di sostanziali conflitti di interesse.

Esempi di aziende con queste caratteristiche? Due nomi su tutti: ACI e Quattroruote (che peraltro ha già in portafoglio un “Advisor” automobilistico, anche se gestito fino ad oggi con scarsissima convinzione). Non escluderei nemmeno giovani e valide realtà nate cavalcando le opportunità del web, come Autoscout24: magari il loro blasone sul mercato non è ancora quello delle due aziende citate sopra ma la velocità e la capacità di muoversi online è infinitamente superiore.

Ritengo che la situazione sia matura e che tra pochissimi trimestri il mercato potrà cominciare ad essere molto diverso rispetto a quello che conosciamo ora: i consumatori hanno una gran voglia di poter scegliere in maniera trasparente, informata e consapevole così come anche gli autoriparatori professionali hanno tutto il diritto di poter sviluppare la propria attività con entusiasmo e competenza senza essere sempre confusi con i loro colleghi peggiori.

Io la vedo così: e voi, come la vedete?.

Daniele Rozzoni

 

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4 interventi su “X-ADVISOR AUTORIPARATIVO: ARRIVANO I NOSTRI?

  1. Liborio Licata

    Caro Daniele,
    Tutto vero ma sempre di più l’autoriparatore perde i propri clienti privati che diventano clienti triangolati
    ( vedi Assicurazioni, Rent ecc.) e questa situazione penalizza il privato rimasto che deve scegliere in una foresta di leoni.
    Quindi ben vengano strumenti che possano garantire al cliente una scelta ponderata su dove fare assistenza.

    Saluti Liborio

    1. Daniele Rozzoni Autore

      E’ esattamente così. Gli autoriparatori professionali hanno tutto l’interesse a rendersi completamente trasparenti e a valorizzare sul mercato le proprie caratteristiche oggettive. Quando il cliente sceglie in maniera razionale (perché oggettivamente informata) l’autoriparatore a cui rivolgersi ha motivi molto più solidi per essergli fedele. La fedeltà attuale degli automobilisti agli autoriparatori è generalmente molto debole: più figlia del detto “si sa quello che si lascia ma non quello che si trova” che conseguenza di una comparazione oggettiva e razionale tra due o più alternative.

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