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Recensioni Online? Per l’88% delle persone valgono come le opinioni dei conoscenti

BrightLocal è un’azienda americana specializzata nello studiare il valore delle recensioni per il consumatore online e come queste impattano sulle opinioni e sulla scelta degli esercizi e delle attività locali.

La ricerca ha avuto luogo a maggio-giugno 2014 ed era basata sulle stesse 13 domande rivolte anche negli anni precedenti a 5000 consumatori. Quella che vi propongo in questo post è una sintesi dei risultati ma, se siete interessati ad approfondire, potete trovare la versione integrale della ricerca qui: http://www.brightlocal.com/2014/07/01/local-consumer-review-survey-2014/

1. L’importanza delle recensioni continua a crescere

Alla domanda “Leggete le recensioni pubblicate sul web per determinare se un’attività locale è una buona attività?” Come è chiaramente visibile nel grafico il “Si, regolarmente” nel giro di 4 anni è quasi raddoppiato, passando dal 22% al 39%. Chi dice “No” si è ridotto a quasi un terzo, passando dal 29% al 12%.

In quattro anni chi complessivamente legge le recensioni passa dunque dal 71% al 88%. Detto altrimenti, 9 persone su 10 leggono le recensioni prima di scegliere in quale esercizio locale recarsi mentre 4 su dieci lo fanno abitualmente.
In Italia la situazione non è molto diversa: chi insiste a non voler volersi occupare delle recensioni online è dunque meglio che ci rifletta un po’ sopra.

Lei legge le recensioni online lasciate dai consumatori per determinare se un’attività locale è un esercizio di qualità?

 2. L’85% dei consumatori afferma che leggono fino a 10 recensioni

Un’altra domanda interessante era la seguente: “Quante recensioni online dovete leggere prima di sentire che potete fidarvi di quell’attività?”
Al 67% dei lettori ne basta leggerne fino a 6 per riuscire a stabilire la professionalità (erano 77% nel 2013) mentre leggerne fino a una decina riguarda l’85% dei consumatori (erano il 92% nel 2013).

Quante recensioni deve leggere prima di sentire di poter avere fiducia in un’esercizio locale?

 3. Il 72% dei consumatori afferma che le recensioni online positive determinano un aumento della fiducia nei confronti di un’attività locale

La domanda recitava: “Quanto impattano le recensioni positive sulla vostra opinione per un’attività locale?” Il 72%  dei consumatori (contro il 55% del 2011) ha affermato che le recensioni positive incrementano la loro fiducia sulle attività locali recensite. Il 10% dei consumatori dichiarano di non interessarsi alle recensioni (nel 2011 erano il 26%).

Detto altrimenti, per 7 consumatori su 10 è chiaro che le recensioni positive stimolano la fiducia in un esercizio locale. Per un esercente locale non interessarsi di quanto viene detto online è chiaramente un problema. Al contrario è proprio lui il primo interessato non solo a tenerne conto per la gestione della propria attività ma addirittura a promuoverle e a gestirle attivamente. Modificare i processi aziendali per migliorare la qualità delle recensioni è quindi una sana attività che porta più clienti e più ricavi.

Quanto le recensioni online dei consumatori incidono sulla vostra opinione su di un esercizio locale? (Le recensioni positive mi aiutano ad avere più fiducia in un’esercizio; leggo le recensioni ma non mi influenzano le mie decisioni rispetto a quale esercizio scegliere; non prendo in considerazione per niente le recensioni.).

 4. L’88% dei consumatori sostiene che credono nelle recensioni online tanto quanto nelle informazioni veicolate dal passaparola

La domanda che è stata posta agli intervistati era la seguente: “Hai fiducia nelle recensioni online come ne hai nelle raccomandazioni raccolte personalmente?”

L’88% ha dichiarato che si, hanno fiducia in entrambe le forme di suggerimento – anche se un 26% di costoro tende a specificare che questo vale per solo per alcune attività ma non per altre. Solo il 13% ha affermato che reputa più credibile il passaparola classico (nel 2011 questa percentuale raggiungeva addirittura il 33%).

Quindi ormai, per 9 persone su 10, le recensioni e il passaparola hanno la stessa importante valenza nell’influenzare presso quale attività locale recarsi. La metà di queste precisa poi che perché l’affermazione sia vera è necessario che le recensioni da valutare siano molte, mentre l’altra metà pone l’accento sulla autenticità.

In Italia il tema dell’autenticità delle recensioni è molto sentito perché i mezzi di comunicazione hanno dato ampi spazi al tema delle recensioni false. Conseguentemente i siti che raccolgono commenti online si stanno attrezzando per raccogliere solo recensioni “verificate”, cioè recensioni unicamente da consumatori per i quali si ha la certezza che abbiano avuto l’esperienza che andranno a descrivere.

Hai tanta fiducia nelle recensioni online dei consumatori quanta ne hai per il passaparola tradizionale? (Si, se ci sono molte recensioni da leggere; Si, se le recensioni sono genuine; Si, per alcune tipologie di aziende, ma non per altre; No.).

Conclusioni

E’ ormai evidente come le recensioni siano centrali nella strategia di comunicazione al mercato. I consumatori, anche in Italia, le ritengono informazioni fondamentali da valutare per scegliere il prodotto, il servizio o il fornitore più adatto alle proprie necessità. E allora perché è rarissimo trovare autoriparatori che scelgono di gestirle professionalmente? Io credo che questo avvenga per un misto di paura e di pigrizia.

La paura per me è inspiegabile: tutti i carrozzieri, i meccanici e i gommisti di questo Paese sanno perfettamente quanto il passaparola sia stato fondamentale per il successo della propria attività. Le recensioni altro non sono che una forma più evoluta e più potente del passaparola tradizionale. Con un vantaggio fondamentale: a differenza del passaparola, le recensioni online possono essere gestite.

Il passaparola tradizionale è incontrollabile: non si può sapere chi, dove, cosa e come parlerà della nostra azienda. Le recensioni online invece sono invece perfettamente controllabili e gestibili: è possibile promuoverle, analizzarle e rispondere (ringraziando per quelle positive e dando spiegazioni per quelle eventualmente negative). L’analisi delle recensioni che ci riguardano ci può inoltre aiutare a migliorare il nostro servizio.

La pigrizia invece è molto preoccupante. Non aver voglia di interessarsi a quello che pensano i propri clienti e non preoccuparsi di tenerne conto è la cosa più sbagliata. Che ci piaccia o meno, le recensioni online esistono, e ce ne saranno sempre di più. Siccome piacciono ai consumatori, cioè ai nostri clienti e ai nostri potenziali clienti, la scelta migliore è quindi imparare gestirle professionalmente.

Cosa significa gestirle professionalmente? Me ne occuperò in un nuovo articolo che pubblicherò presto.

 

Daniele Rozzoni

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