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L’impatto visivo: come i clienti giudicano gli autoriparatori

L’IMPATTO VISIVO: UNA QUESTIONE DI SOSTANZA

Spesso lo si trascura, giudicandolo un aspetto formale. L’impatto visivo, invece, ovvero la percezione dell’automobilista che arriva in un’officina, parcheggia e si dirige verso l’area d’accoglienza, è determinante. Quello che vede in questo tragitto e nell’area dell’accettazione influenzerà profondamente la sua valutazione sulla professionalità e l’affidabilità della struttura autoriparativa prima ancora di aver avuto occasione di parlare con qualcuno.

Non è un caso che KeRete tenga in gran conto questo aspetto nel momento in cui un’autofficina si candida alla classificazione professionale.

COSA INTENDIAMO PER IMPATTO VISIVO?

Un'officina dall'impatto visivo molto invitante: pulita, visibile, ordinata.

Un grande impatto visivo per un’officina: struttura ben visibile, pulita, ordinata. Decisamente invitante.

L’abito non fa il monaco, ma è pur vero che in alcuni casi la forma è anche sostanza. Anche quando ci rechiamo in un locale, che sia un ristorante o lo studio di un professionista, giudichiamo la zona in cui si trova, la cura con cui si presenta, la pulizia, l’ordine. Ed è normale: la vista è il senso che più ci influenza. Quello che si percepisce nei primi istanti è determinante nella formazione di un giudizio, che sarà poi difficilissimo cambiare.

IL CLIENTE MERITA E CHIEDE RISPETTO, ANCHE DAL MECCANICO O DAL CARROZZIERE

I consumatori sono sempre gli stessi: le stesse persone sono clienti del meccanico o del carrozziere così come sono clienti di una banca, di un medico, di un’assicurazione o di un ristorante. Eppure la qualità dell’accoglienza, e il rispetto mostrato nei loro confronti, può variare moltissimo a seconda del mercato che eroga i servizi di cui ha bisogno.

E’ molto improbabile entrare in un hotel e trovare nella lobby mucchi di lenzuola, poltrone vecchie e sgualcite o essere ricevuti da un addetto alla manutenzione con la tuta di lavoro sporca. O, in un ristorante, dover raggiungere il proprio tavolo facendo attenzione a non inciampare in pentoloni, mestoli e casse colme di verdura appena arrivata che occupano lo spazio dei corridoi. Se incappassimo in esperienze del genere la nostra valutazione ne risentirebbe molto negativamente.

Reception poco professionale

Una reception dall’impatto visivo non particolarmente invitante: come vi immaginate l’officina?

E’ molto frequente, invece, parcheggiare da un carrozziere accanto a una vettura sinistrata o a un contenitore colmo di parti smontate sporche e arrugginite. O entrare in un’officina dovendo fare la gimcana tra cartoni di pezzi di ricambio appoggiati alle pareti e, in attesa di poter parlare con qualcuno in sale d’aspetto arredate con mobilia vecchie e di scarsissima qualità, con pavimenti impolverati, con riviste sgualcite sui tavolini. Per non parlare delle esperienze dei bagni, che in troppi casi risultano essere delle aree impresentabili e anche inservibili.

E’ verissimo che gli hotel e i ristoranti sono attività completamente diverse rispetto alle autofficine: è però altrettanto vero che il rispetto e la qualità dell’attenzione che i clienti meritano dovrebbe essere sempre esattamente lo stesso.

L’IMPATTO VISIVO PUO’ ESSERE DECISIVO

Hotel 1 stella ordinato

Hotel a 1 stella: impatto visivo indubbiamente professionale e positivo.

Un cliente che sceglie un’officina da 2 o 3 stelle generalmente non ha aspettative altissime: probabilmente, come accade con gli hotel di pari categoria, ha l’obiettivo di trovare un bravo e serio professionista senza troppi fronzoli, che badi più al sodo che alla forma. In questo caso non è indispensabile un impatto visivo sopra la media che, se esagerato, potrebbe anche essere un po’ fuori luogo. Qui paga la semplicità, ma sempre in un contesto di pulizia, ordine e professionalità.

Viceversa, chi si rivolge a un autoriparatore classificato 5 stelle solitamente ha aspettative molto alte e si attende un servizio eccellente a 360 gradi: sia da un punto di vista tecnico (che peraltro è in grado di valutare oggettivamente solo in minima parte) sia da un punto di vista dei servizi e dell’accoglienza.

Indipendentemente dalla valutazione tecnica di un autoriparatore, KeRete premia sempre chi dimostra sensibilità e impegno nel curare l’accoglienza dei clienti. Ne è tanto convinta che nel processo di perfezionamento del questionario della Classificazione Professionale 2016 il peso dell’impatto visivo è stato addirittura pressoché raddoppiato. L’impatto visivo è un fattore che, da solo, può essere determinante per acquisire la stella della categoria superiore o meno.

L’IMPATTO VISIVO IN DETTAGLIO

L’impatto visivo valuta dal punto di vista del cliente:

  • l’esterno della struttura;
  • la zona di accoglienza;
  • l’officina vera e propria.

Vediamo, per ogni area, quali sono i principali aspetti a cui prestare attenzione.

La struttura esterna: i clienti ci giudicano già dalla strada

  • Officina ordinata e ben identificata.

    Officina ordinata e ben identificata.

    L’officina deve essere identificata facilmente dal cliente quando arriva nei pressi dell’azienda: sono importanti la visibilità e la qualità delle insegne che, sin da lontano, sono in grado di trasmettere qualità e professionalità.

  • L’aspetto della facciata della struttura deve essere curato, così come le eventuali aiuole, le cancellate e i muri perimetrali.
  • Il parcheggio deve essere ordinato, pulito, ben asfaltato e privo di auto incidentate o in via di riparazione. Deve garantire sempre qualche posteggio libero per i clienti: un posteggio con tutti i posti occupati, magari dal personale o dalle auto in riparazione o in consegna, è un servizio del tutto inutile che può solo indispettire.

Accettazione e accoglienza: come far sentire importanti i clienti

  • Un’entrata separata per i clienti rispetto a quella per le vetture.

    Hostess accoglie i clienti in officina

    Professionalità in area accoglienza clienti

  • Qualità, ordine, pulizia e organizzazione dell’area di accettazione: un’azienda confusa, chiassosa e disordinata negli uffici difficilmente è un’azienda ordinata ed efficiente in officina. La qualità dell’organizzazione si percepisce soprattutto da qui.
  • Pulizia, ordine, qualità delle suppellettili, degli arredi e dei servizi al cliente in generale: questi sono gli aspetti meno curati dagli autoriparatori, ma sono quelli che il cliente riesce a qualificare e confrontare meglio. Se l’autoriparatore non ha gran ché rispetto e attenzioni per il cliente, perché dovrebbe averne per le loro automobili?
  • Presenza di un wi-fi gratuito, una macchinetta che offra beni di conforto e disponibilità di riviste recenti: a volte, per fare bella figura con i clienti e distinguersi dai concorrenti ci vuole proprio poco. Peccato che siano in pochissimi quelli che si organizzano per farlo.

L’officina: un luogo misterioso che trasmette tante sensazioni

  • Gli automobilisti di regola non sanno distinguere un ponte sollevatore da un forno. Però sanno perfettamente riconoscere un’officina ordinata, pulita e ben organizzata da una che non lo è.
  • Rispetto per le vetture dei clienti: pulizia dell’abbigliamento dei meccanici, copertura dei sedili, del volante e dei
    Corretto uso di coprisedili, coprivolante e tappetini

    Come dimostrare rispetto per i beni dei clienti…

    tappetini. Vedere il personale che sale e che scende dai veicoli con le tute da lavoro senza provvedere a proteggerle adeguatamente è un segno di scarso rispetto per uno dei beni più importanti dei clienti. Molto meglio prendere l’abitudine di investire qualche decimo di euro per veicolo e dimostrare ai clienti che a loro e ai loro mezzi ci si tiene davvero.

L’impatto visivo è dunque uno degli aspetti fondamentali alla base della Classificazione Professionale di KeRete. Che un’azienda voglia classificarsi o meno, è indispensabile organizzarsi per cercare di fornire la migliore immagine possibile agli automobilisti: il successo di un’azienda dipende moltissimo anche da questo.

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E non dimenticatevi di farmi sapere cosa ne pensate di questo articolo: confrontarsi ci aiuta a migliorare. Sempre.

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2 interventi su “L’impatto visivo: come i clienti giudicano gli autoriparatori

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