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Internet of things e autoriparatori: i tuoi clienti a rischio?

Il tema proposto dalla Autopromotec Conference 2016 era estremamente interessante: Officina 4.0: la rivoluzione della connettività e del servizio. I relatori hanno non hanno tradito le attese: dalle loro testimonianze è emerso un quadro di come The Internet of things, l’internet delle cose, sia ormai una realtà consolidata e uno strumento che consentirà alle aziende più innovative di ridisegnare tutta la filiera autoriparativa e i suoi modelli di business.

Auto e pedoni connessi ad un incrocio

The Internet of things e le città intelligenti

Ma che cosa è The Internet of things? L’espressione “Internet delle cose” si riferisce a quegli oggetti o strumenti connessi a Internet che ricevono e trasmettono dati. Stiamo parlando di oggetti dei tipi più disparati: smartphone, semafori, automobili, accessori da fitness, navigatori satellitari, frigoriferi, pacemaker, mezzi agricoli e infiniti altri oggetti, connessi tra loro in virtualmente infinite combinazioni per infiniti scopi. Oggi sono decine di miliardi e già nel 2008 erano di più gli oggetti connessi che le persone sulla terra. Il reticolo di Internet of  things è la struttura attorno alla quale si svilupperanno infiniti servizi, e attorno al quale potranno svilupparsi le smart cities, le città intelligenti, in cui oggetti, aziende e persone saranno sempre connesse tra loro.

Autopromotec Conference 2016: la corsa a fidelizzare i (tuoi) clienti è già iniziata

Grafico con lo sviluppo dell'Internet of things

Sviluppo previsto dell’Internet of Things: oltre 50 miliardi di oggetti connessi entro poco più di 3 anni.

Internet of things è già da tempo una realtà nel mondo delle auto e della componentistica: le auto “connesse” sono tra noi da anni, quelle a guida completamente automatica sono in arrivo. Il fronte della competizione si allarga adesso alla conquista della relazione con gli automobilisti anche per quello che riguarda i servizi del post vendita.

La posta in palio è enorme: per tutte le aziende del settore autombilistico la fidelizzazione dei consumatori garantisce la possibilità non solo di continuare ad esistere, ma soprattutto di crescere e rafforzarsi allargare il portafoglio dei prodotti e dei servizi venduti, anche in ambiti al di fuori del perimetro dei settori tradizionalmente presidiati.

La rivoluzione di Internet of things: chi vincerà la sfida?

Siamo all’inizio di una grande rivoluzione del mercato autoriparativo e le strategie delle grandi aziende di tutti i settori automotive stanno studiando come riposizionarsi per garantirsi una posizione di forza.

Google Car

Google Car

La situazione è ancora in una fase in cui prevalgono gli esperimenti. I costruttori, per esempio, stanno riflettendo sull’opportunità di assicurare direttamente, senza intermediari, il proprio parco auto; gli assicuratori stanno pensando a come allargare la propria attività al settore del car sharing o del noleggio; giganti del web si propongono come costruttori di veicoli completamente automatici che potrebbero avere effetti dirompenti sul nostro modo di intendere la mobilità e sulla natura e sulla struttura dei servizi dell’autoriparazione, e così via.

Chi vincerà la gara ancora non è ancora dato sapere: lo scenario è ancora troppo liquido e la corsa è appena partita. Gli investimenti messi in campo da ogni comparto sono enormi così come la quantità dei progetti attivati: l’obiettivo generale è trovare la killer application capace di spostare gli equilibri a proprio favore. Anche la strategia è ormai chiara: sfruttare le informazioni raccolte attraverso l’Internet of things per sviluppare servizi di grande utilità e alto valore percepito. E’ così che si può creare a una relazione diretta e forte con gli automobilisti, saltando tutti i possibili intermediari.

I grandi assenti di Autopromotec Conference: gli autoriparatori

Nonostante il tema della conferenza li riguardasse molto da vicino (Autoriparazione 4.0: la rivoluzione della connettività e del servizio), la voce degli autoriparatori è stata la grande assente.

Mentre le auto si sono evolute, l'esperienza in officina è sostanzialmente rimasta quella di 100 anni fa.

“Mentre le auto si sono evolute, l’esperienza in officina è sostanzialmente rimasta quella di 100 anni fa.” Ian Robertson, BMW Globale Sales & Marketing.

Nel corso degli anni, questa categoria ha goduto di una situazione eccezionale: in un mercato poco trasparente e privo di controlli, la domanda di riparazioni è sempre stata molto abbondante e non vi è mai stata necessità di occuparsi della ricerca dei nuovi clienti. Ancor meno si è lavorato per fidelizzarli cercando di offrire loro un servizio di elevata qualità.

Non deve stupire quindi se la qualità dell’esperienza in officina da parte degli automobilisti è rimasta complessivamente a livelli molto approssimativi e assomiglia ancora molto a quella che veniva offerta dai meccanici e dai carrozzieri di 100 anni fa.

E infatti, con il diffondersi dell’uso del web da parte degli automobilisti e soprattutto, in questa prima fase, con la spinta delle grandi aziende a instaurare con loro relazioni dirette, si avvertono i primi scricchiolii di sistema ormai anacronistico. Gli automobilisti cominciano ad avere informazioni e mezzi per premiare gli autoriparatori più professionali e trasparenti.

Nei prossimi anni i cambiamenti saranno velocissimi. La Internet of things permetterà alle grandi aziende (costruttori, noleggiatori, assicuratori, ecc.) di attivare una relazione diretta e molto più efficace con gli automobilisti e di selezionare una rete sempre più professionale e trasparente, che sappia dimostrare oggettivamente di saper soddisfare al meglio le esigenze dei propri clienti.

Al crescere del parco auto connesso e dei servizi di varia natura offerti al cliente, crescerà proporzionalmente (anche se non in maniera esclusiva) la quota dei servizi autoriparativi “canalizzati”.

Come diventare un Autoriparatore 4.0? Il punto di vista di Google

Per trovare un proprio spazio nel mercato autoriparativo post Internet of things gli autoriparatori dovranno quindi imparare a comunicare al mercato e valorizzare la propria professionalità in maniera efficace. Solo così potranno essere presi in considerazione, e quindi scelti, sia dagli automobilisti sia dalle grandi aziende.

Il processo di acquisto si sta spostando online

Il processo di acquisto si sta spostando online: un acquirente su due inizia online le sue ricerche.

Come? Angie Cucco, specialista per il settore automotive di Google, non ha dubbi: oggi non è più possibile pensare di restare sul mercato senza disporre di una presenza efficace sul web per intercettare la domanda degli automobilisti e per valorizzare la propria professionalità nei confronti delle aziende interessate ad aziende come la tua. Oggi in Italia più della metà dei consumatori comincia il proprio processo d’acquisto ricercando informazioni sul web. E, per quello che riguarda gli automobilisti, chi ha bisogno di acquistare un’auto nuova o usata, in 9 casi su 10 la cerca cominciando a raccogliere informazioni online.

Questi stessi automobilisti che non esitano a informarsi online lo faranno anche quando nasce un la necessità di un servizio autoriparativo: inevitabile che tornino sul web anche in questa circostanza.

Lo dimostrano le ricerche che hanno a che fare con l’autoriparazione che, a livello globale, si contano a miliardi: la ricerca online di informazioni in ambito post vendità è enorme. In particolare, Google registra mensilmente:

  • 2,7 miliardi di ricerche sui pezzi di ricambio e accessori
  • 4,3 miliardi di ricerche sulle auto nuove
  • 1,9 miliardi di ricerche sulle auto usate
  • 455 milioni di ricerche su manutenzione e riparazione

Per dare dei numeri più vicini a noi, una ricerca Ipsos ci informa che a fine 2015 gli italiani che hanno comprato pneumatici online hanno raggiunto quota 13 milioni e che il 40% di questi ha acquistato gli pneumatici negli ultimi 12 mesi.

Google raccomanda: “porta la tua officina al consumatore”.

L’intervento di Google si è concluso sottolineando come in passato le aziende di successo investivano in attività di marketing per cercare di spingere i consumatori ad andare in negozio (leggi in officina).

l nuovo mantra: porta il tuo negozio verso i consumatori

Il vecchio mantra: porta i consumatori nel tuo negozio. Il nuovo mantra: porta il tuo negozio verso i consumatori (attraverso il web).

Oggi questa strategia non paga più: è indispensabile saper promuovere la propria azienda online, portando la propria officina verso i consumatori. Promuovere cioè la propria attività sul web, rendendo disponibili agli automobilisti le informazioni che cercano online per poter scegliere in maniera davvero libera (libera non a parole, ma libera per davvero perché oggettivamente informata).

Lo sanno bene gli autoriparatori che già oggi si stanno muovendo in questa direzione: le loro officine sono sempre piene e in questi anni non hanno conosciuto crisi. Completamente opposta l’esperienza di chi si ostina a voler continuare a lavorare come 100 anni fa e che desolatamente continua a vedere il piazzale della propria officina sempre più vuoto.

La sfida per la sopravvivenza in un mercato in cui nulla sarà più come prima è indispensabile capire che anche il proprio mestiere deve evolvere: la fidelizzazione del consumatore è una partita che si gioca tutti i giorni. Oggi non è più sufficiente saper risolvere brillantemente i problemi tecnici di una vettura, ma bisogna anche saper costruire e mantenere una relazione con i propri clienti basata sulla trasparenza.

 

Daniele Rozzoni
www.linkedin.com/in/danielerozzoni

 

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8 interventi su “Internet of things e autoriparatori: i tuoi clienti a rischio?

  1. Pingback: Focus Officina: Digital Marketing per autoriparatori - KeRete

  2. fabio porro

    … la riflessione da te posta, caro Daniele, mette al centro tutta una serie di elementi di analisi dai quali, per certi versi, non si può prescindere, su tutti il processo di acculturamento necessario del riparatore auto che in questa fase storica vive internet o meglio il web in generale, come fatto terzo rispetto al proprio lavoro. lo condivide nel quotidiano per i propri acquisti, i propri spostamenti, le proprie prenotazioni ma non riesce lontanamente, se non in linea squisitamente teorica, se gliene parli ti dà ragione, a viverlo nello svolgimento del proprio lavoro. siamo di fronte ad una contraddizione nei termini e se lo scopo è portar fuori tutti coloro i quali in questo settore sentono il bisogno di adeguare il proprio modello di vendita, intesa come azione di marketing, credo che KeRete sia uno dei pilastri necessari allo sviluppo di questa progettualità che guarda al trasferimento della necessaria esperienza positiva che il cliente deve percepire e vivere recandosi in qualsiasi luogo foss’anche la riparazione di un’auto configurabile fra i disagi da sopportare …

    1. admin Autore

      Grazie mille per il tuo commento, Fabio. KeRete – insieme a tutti i suoi servizi – nasce esattamente per dare una mano agli autoriparatori nel trovare il modo di poter dare una risposta alle esigenze di informazione e di trasparenza degli automobilisti online. Strumenti e servizi semplici ma efficaci per cercare di risolvere la contraddizione che hai sottolineato tu: gli autoriparatori come utenti sfruttano le potenzialità del web come tutti gli altri consumatori, ma come professionisti lo temono profondamente. Probabilmente perché si tratta di ambiti (la comunicazione, il web marketing, l’attenzione alla soddisfazione dei clienti) sui quali ritiene (ma non può) di dover fare da sé. Eppure per le esigenze amministrative tutti si appoggiano senza problemi a un buon commercialista, per quelle legali a un buon avvocato, per la formazione ad una rete forte. Si tratta forse di interiorizzare che comunicare con il mercato come abbiamo descritto nell’articolo non è più un optional, ma una imprescindibile necessità per restare sul mercato. Intanto KeRete, con le stelle della sua Classificazione Professionale, il sito RiparaSicuro.it, le sue recensioni “intelligenti” e molto altro ancora è sempre più pronta e solida per dare una mano a chi vuole essere del numero delle Officine 4.0 senza temere di mettersi in gioco.

  3. Pingback: Officine 4.0: non c'è posto per tutti. - KeRete

  4. Raffaele Caracciolo

    il punto e che il mondo dell’auto continua a pensare all’auto come a qualcosa in piú nella vita dei singoli cittadini, mentre é invece diventata un dotazione individuale e essenziale in una societá basata sulla mobilitá individuale.
    Nella riparazione é inevitabile un momento in cui l’auto guasta, il suo proprietario e l’officina devono incontrarsi fisicamente.
    Non molto tempo fa espressi l’idea che l’autoriparazione deve separare l’attivitá commerciale da quella industrialie, organizzandosi in punti di accettazione sul territorio, molto prossimi al cliente, che riceve la vettura o la chiamata di soccorso se la macchina si ferma, intervista il cliente, registra tutti gli elementi significativi, gli consegna una vettura sostitutiva, ed a fine giornata la bisarca dell’organizzaizone raccoglie le vetture accettate per smistarle a centri di riparazione organizzati per marca, o per tecnologia che preparano il preventivo di dettaglio che il punto di accettazione fa arrivare al cliente, lo fa accettare e dá il via alla riparazione.
    A lavoro fatto, la bisarca riporta il veicolo, pulito e controllato al punto di accettazione che lo riconsegna al cliente, previo appuntamento e regolamento della fattura, magari con carta di credito rateale della rete.
    La chiave é lavorare senza il fiato del consumatore sul collo, ottimizzando i processi in un ambiente lavorativo adeguato.
    You may say i’m a dreamer, but im not the only one…. solo chi é matto abbastanza da voler cambiare il mondo, spesso ci riesce!

    1. admin Autore

      Sai che fra matti ci si capisce, e quindi come non essere d’accordo? 🙂
      In realtà il mondo dell’auto sta vedendo la progressiva riduzione dell’auto di proprietà, sostituita dall’auto condivisa. Auto di terze parti (come le attuali compagnie di car sharing, che potranno essere aziende emanazione di costruttori, assicuratori o outsider come Google) che saranno disponibili copiose quando serve uno spostamento, per il tempo necessario allo stesso. Auto che faranno molti più km delle attuali e che saranno programmate per andare a ricondizionarsi su appuntamento presso centri di servizio allargato 24/24 e 7/7. Centri di servizio già organizzati per cambiare contemporaneamente, su appuntamento (con il veicolo, non con il proprietario/autista), le sospensioni, il parabrezza scheggiato, le gomme invernali, e magari approfittare della presenza dello stesso per fargli un trattamento di sanificazione e dargli anche una bella lucidata alla carrozzeria. Così, dalle 03.00 alle 05:30, mentre tutti dormono. Che alle 6:00 il mezzo deve riprendere il suo servizio regolarmente, come se niente fosse.

  5. Emanuele Minardi

    Bell’articolo Daniele, proprio una bella sfida ci propone il mercato di oggi! Oggi più di ieri i cambiamenti del mercato sono molto veloci… Ma ci sono anche molte opportunità da cogliere a mio avviso 🙂

    1. admin Autore

      Grazie Emanuele,
      ci sono molte opportunità per chi sceglierà di cambiare passo. Per gli altri, quelli che si ostinano (per comodità o insipienza) a negare la necessità di adeguare il proprio servizio a un mondo che è cambiato e che presto sarà irriconoscibile, il futuro porterà non pochi grattacapi… Stare in mezzo non paga: il mercato sempre più connesso e in grado di misurare ogni cosa avrà bisogno di molti meno autoriparatori (molto più professionali nel senso descritto dall’articolo) di prima. In questo contesto finalmente trasparente, è ovvio immaginare quali saranno le aziende che le grandi aziende e gli automobilisti selezioneranno per collaborare… e la fine che faranno le altre. Effettivamente, per molti, la festa non può che finire qui.

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